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법률지식인
진상 고객 욕설에 시달려 생긴 공황장애도 산재 승인이 나나요?
진상 고객 욕설에 시달려 생긴 공황장애도 산재 승인이 나나요?
백화점 고객센터에서 일하는데 석 달 넘게 같은 고객에게 전화와 방문으로 욕설을 들었습니다. 그 뒤로 출근길에 숨이 막히고 가슴이 뛰어 병원에 갔더니 공황장애 진단을 받았습니다. 이런 경우도 산재로 신청할 수 있는지, 승인받으려면 무엇을 준비해야 하는지 궁금합니다.
본인 사안은 고객의 폭언으로 생긴 정신질환이 업무상 질병으로 인정되는지를 파악해야 하는 영역입니다. 결론부터 말씀드리면 산업재해보상보험법이 고객의 폭언으로 인한 업무상 정신적 스트레스를 원인으로 한 질병을 업무상 질병으로 명시하고 있어 승인 대상이 될 수 있고, 관건은 폭언과 공황장애 사이의 인과관계를 자료로 보여 주는 일입니다.
■ 법에 고객 폭언이 직접 적혀 있습니까
적혀 있습니다. 산업재해보상보험법 제37조 제1항 제2호 다목은 근로기준법상 직장 내 괴롭힘이나 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병을 업무상 질병으로 봅니다. 콜센터 상담원, 매장 판매원, 민원 창구 직원처럼 고객을 상대하는 일이 여기에 해당합니다. 다만 같은 항 단서는 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 없으면 업무상 재해로 보지 않는다고 정합니다. 조문에 이름이 올라 있다고 자동으로 승인되는 것이 아니라, 내 경우에 그 연결이 있다는 점을 보여 줘야 한다는 뜻입니다.
■ 인과관계는 무엇으로 보여 줍니까
네 갈래로 모으십시오. ① 폭언 자체의 기록입니다. 통화 녹취, 민원 접수 이력, 매장 CCTV 보존 요청서, 상급자에게 보고한 메신저가 여기에 들어갑니다. ② 발병 경과입니다. 처음 증상이 나타난 날과 진료를 시작한 날, 정신건강의학과 진단서와 진료기록을 시간순으로 맞춥니다. ③ 업무량과 응대 환경입니다. 하루 응대 건수, 악성 민원 전담 여부, 휴식 시간을 보여 줄 근무표가 쓸모 있습니다. ④ 동료 진술입니다. 같은 고객을 응대한 동료의 확인서는 혼자 겪었다는 오해를 막아 줍니다. 질문하신 분처럼 석 달 넘게 같은 고객에게 시달렸다면 그 기간의 기록이 가장 중요합니다.
■ 신청은 어떻게 하고 누가 판단합니까
근거는 제41조 제1항이고, 근로자 본인이 근로복지공단에 요양급여 신청서를 내면 됩니다. 신청서에는 소속 사업장, 재해 경위, 의학적 소견을 적거나 붙입니다. 진료한 산재보험 의료기관이 근로자 동의를 받아 신청을 대행할 수도 있습니다. 정신질환 같은 업무상 질병은 공단 소속 업무상질병판정위원회가 인정 여부를 심의합니다. 회사 동의가 신청 요건은 아니고, 회사는 제116조 제2항에 따라 근로자가 요구하는 증명을 해 줘야 합니다. 판정 결과가 나오기 전에는 건강보험으로 치료를 받아 두었다가 승인 뒤 본인 부담분을 공단에 청구할 수 있습니다.
■ 승인되면 무엇을 받습니까
① 치료비에 해당하는 요양급여, ② 요양 때문에 일하지 못한 기간에 대해 하루 평균임금의 70%인 휴업급여입니다. 일하지 못한 기간이 3일 이내면 휴업급여는 나오지 않습니다. 치료가 끝난 뒤에도 장해가 남으면 장해급여를 따로 따져 볼 수 있습니다. 보험급여를 받을 권리는 원칙적으로 3년 동안 행사하지 않으면 소멸하니, 휴직을 시작했다면 너무 미루지 마십시오.
■ 불승인이 나오면 끝입니까
아닙니다. 결정이 있음을 안 날부터 90일 안에 공단에 심사 청구를 할 수 있고, 그 결과에도 불복하면 재심사 청구로 이어집니다. 불승인 통지서에는 판정위원회가 어떤 점에서 인과관계를 부정했는지가 적혀 있습니다. 그 이유가 개인적 요인 때문이라면 그것을 반박할 진료 기록을, 폭언의 강도가 약하다는 이유라면 녹취나 동료 진술을 보강해 다시 다투는 방식입니다. 처음 신청할 때부터 자료를 촘촘히 내는 것이 결과적으로 가장 빠릅니다.
참조 조문
산업재해보상보험법 제37조, 제38조, 제41조, 제42조, 제52조, 제103조, 제112조, 제116조
본 글이 일반적 안내였다면, 본인 사안은 사실관계가 조금만 달라져도 결론이 크게 달라집니다. 비슷한 상황으로 고민 중이시라면 정식 상담을 권합니다.
법무법인 대한중앙 한병철 변호사
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작성·검토: 한병철 변호사 · 2026-10-18
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본 글은 일반적인 법률 정보 제공을 목적으로 하며, 개별 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다. 구체적인 사건은 정식 상담을 통해 확인이 필요합니다.
초안은 AI 도구의 도움을 받아 작성하고, 담당 변호사가 검토·수정한 뒤 게시합니다.
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